菲國船票遭降等拒退差價　消保官批 KLOOK漠視消費權益

圖、文 ／引新聞

（記者陳志仁／新北報導）上月一對台灣夫妻前往菲律賓宿霧旅遊，透過台灣旅遊訂票平台 KLOOK 購買宿霧往返薄荷島的 OceanJet 渡輪商務艙船票，未料去程船班因機械故障折返出發地，卻被迫降等為無空調室外艙位；事後向 KLOOK 要求退還艙等價差 428 元，卻屢遭推諉，向消保官投訴後，才願意退款。

李姓夫妻指出，去年 11 月 24 日搭乘去程船班時，因船隻故障被迫返回碼頭，重新搭乘後卻被安排至室外艙，與原購買的商務艙不符；返台後向 KLOOK 反映，希望退還價差，但 KLOOK 卻要求消費者自行至菲律賓當地櫃台或船公司官網申請退費，船公司則說收款對象為 KLOOK，消費者應向平台申請退款，求償無門。

李姓夫妻不滿表示，KLOOK 收取服務費卻未善盡責任，僅以制式電子郵件回覆，要求消費者自行處理跨境退款問題，「這種處理方式完全是讓消費者自生自滅，非常不負責任！」無奈之下，夫妻向立委吳琪銘辦公室特助吳昇翰陳情，並於 12 月初向新北市政府消保官提出申訴，消保官隨即排定 12 月 29 日召開協調會。

表態參選新北市議員的吳昇翰說，消費者權益受損時，業者應重視消費者權益，主動協助消費者遇到的困難或退回合理價差，而非推卸責任；他也提醒，若遇到業者拒不退款，消費者可向行政院消保會線上填寫消費爭議申訴，由消保官介入協助，捍衛自身權益。

事件直到 12 月 24 日，KLOOK 才主動致電表示願意退還 428 元差價，但遭消費者拒收；李先生直言，428元並不是大錢，在意的是KLOOK對消費者權益損失的責任態度，因此堅持召開協調會，會後 KLOOK 以電子郵件告知已刷退差價，並提出退還全額 2772 元致歉，但仍遭婉拒。

新北市政府消保官鍾佳儒強調，本案契約相對人為 KLOOK，業者應在第一時間依《發展觀光條例》及國外旅遊定型化契約規定主動退費，而非等到消費者申訴後才補救；即便問題源自國外船公司，國內平台仍須先對消費者負責，再自行向船公司求償。

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