必學招術！遇到有理無理「奧客」攏免驚

不少業務、服務業都遇過一不小心說錯話、做錯事就被「有理」的奧客抓住把柄，糾纏到底呢，曾是超級業務到現在的賺錢房東，胖達太太一路上也遇過不少無理、有理的的奧客，並分享如何迅速澆熄奧客心中的怒火，即使再難纏的客人都不用怕。

今年因為新冠病毒影響全球，造成全球經濟衝擊，許多國家祭出封城減緩疫情，住在倫敦的網紅胖達太太，也因此將Airbnb的短租改為長租，因此多出來的時間，開始思考該如何運用這些多出來的時間(不用頻繁聯繫房客)，每一次危機都是其實轉機，也是「洗牌人生的最好時機」胖達太太認為，危機中會創造許多新機會，因此決定跳脫舒適圈，在年中成立了Youtube頻道並設定階段性目標。

首先第一個月要達成1000訂閱，複製過去成功經驗，讓從沒有知名度的素人，不到一個月就達成了目標，藉此驗證過往的成功經驗，不是唬爛的。

★如何掌握局勢，技巧性的收服奧客？

有理的奧客就是當店家犯了錯，沒有達到他的的服務期待，會情緒失控、歇斯底里，胖達太太曾遇到一組客人在入住後，在公寓看到一隻蟑螂，立刻打來劈頭大罵房，當客人氣在頭上通常聽不進去任何理由和解釋，所以第一件事就是要客人冷靜，面對客訴最忌諱一直跟客人說對不起，只會讓客人更加火大，說一次就好，客人要的是解決問題。

要記住房東和房客關係是平等的，即使是房東理虧，也要保有尊嚴，不能讓客人一直對你大小聲，胖達太太遇到大聲抓狂的客人，會用下面兩種方式回應：

1.「請你冷靜好好說話，我會幫你把問題解決，不用擔心。」

2.如果遇到話講很難聽甚至人身攻擊時可回，「我相信如果你有家人，你一定不願意看到他在工作中被客人羞辱。」通常這樣說後，客人就會以同理心的角度去思考，情緒也會跟著緩和下來。

別忘了也要站在客人角度去溝通，當客人情緒緩和後，接著可以這樣回覆客人：「很抱歉在你入住期間發生這樣的事，因為先前的房客都沒反應過這樣的問題，這是第一次發生。」，接著邊聽客人抱怨、邊安撫，「我完全可以理解你的痛苦，我也超怕蟑螂，尤其是會飛的」客人聽到這邊會認為房東理解他們的感受。一定要讓客人知道，房東是站在客人立場理解，用「同理心」去傾聽，同時表現「理解與認同」 。

★積極解決問題，收服顧客的心？

等客人完全冷靜下來後，再來做解釋，並提供解決方案。針對上述案例，胖達太太會這樣跟客人解釋，「我們都有定期做消毒，入住前，清潔人員都會確實打掃，不會不負責任出租，但有時難免會有不可抗拒狀況發生，我一定會負責幫你解決問題，如果要取消也會全額退費給你，如我要續住，會請殺蟲公司來處理。」

後來客人選擇全額退費，因為當時接到電話已經11點多，胖達太太則主動提出，讓客人今晚還是住下來但不收費，也會在接下來的旅程中，幫忙找到符合客人算的住房，早上也安排好計程車到新住宿點，車費也由房東出。

因為客人在出發前已經花時間找房源，來這裡就是要來玩，這時還要客人自己預訂替代住宿，一定會超不爽，於是胖達太太把客人會想到的麻煩跟問題都解決了，讓客人感受到有心解決問題，氣自然就消了。

最重要的是讓客人感受到，「很積極、並設想周到」在還沒有提出問題前，直接把可能遇到的麻煩，都提出了解決方案，即使在入住時發生小插曲，客人最後還是給了好評價。根據上述S.O.P做，以後遇到各種「奧客」就能圓滿收場。

有粉絲問胖達太太，有沒有推薦什麼樣的書籍，能夠對人生有幫助的呢？胖達太太推薦「洗牌人生必讀的書」，這三本書改變了胖達太太的觀念，深深影響人生。

★第一本是《總裁獅子心》，作者與你我一樣，沒有高學歷和家世背景更能引起共鳴，充滿希望，出社會後各憑本事，實力比學歷更重要，了解什麼是工作應該有的正確態度，把每個雜事都當作是學習機會，勤勞一點做別人不想做的事，不一定是壞事，無形中已經拉開與他人的距離。

★第二本是2003年出版的《壞女人有人愛》，現已絕版網路上還有二手書可購買，胖達太太認為這本書是兩性聖經，但其實講的是人性，無論你是男生還是女生，感情不順的人必看，觀念男女都適用。

20幾歲的胖達太太認為，只要對男友好、一直付出就好，結果換來的是劈腿，才知道感情不是很努力就會有結果，一直感情不順陷入死胡同，讀了這本書後被從深淵就回來般的豁然開朗，學會了兩性相處該有的正確態度，成為有自信與魅力的人。

★第三本是《生死之間》，每個人都有自己要面對的人生課題，而看完這本書後感想都會不一樣，胖達太太個性是很熱情的人，每次客人check in都會親自接待，在還很菜時某一次經驗，體會到史上最壞奧客，栽了跟斗，從此以後再也不想對客人付出真心，做好份內工作就好，不想跟客人當朋友，可是這違背本性自己變得很不快樂，但《生死之間》這本書，那些病患故事，教會胖達太太生命的意義與價值，突然發現比起面對死亡問題的病患，自己的煩惱根本與細菌一樣微小，何必小題大作那麼久呢。

書中很重要的一句話「人生最困難的，不是面對挫折的打擊，是在面對打擊，也不失去對人世間的熱情。」這句話讓胖達太太醒悟、放下執著，或許有時不夠完美，盡力去做就好，不需要想太多，人生不會一直一帆風順。將以上三本書做者表達的精神內化到體內，相信就能擁有強大的心智，用豁達態度面對這世界。

四季線上 / 楊燕編輯